Gefragte Leute

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Gefragte Leute

Von Urs Meier, 02.06.2015

Kein Kauf und keine Dienstleistung ohne nachfolgende Kundenbefragung. Muss das wirklich sein?

Bitte nehmen Sie sich zwei, fünf, zehn Minuten für eine kurze Befragung Zeit. Wir möchten unser Produkt, unsere Dienstleistung ganz auf Ihre Bedürfnisse ausrichten. – Fast täglich werden mir solche Bitten vorgelegt, bei deren Erfüllung mir angeblich perfektionierte Wohltaten winken.

Man entkommt ihnen nicht, diesen fürsorglichen Einvernahmen. Ein Fenster schiebt sich über die aufgerufene News-Website und bugsiert mich zum elektronischen Fragebogen. Ein Mail schickt mir den Link, der das gleiche bezweckt. Das abonnierte Magazin bittet mich zur Meinungsäusserung per Kugelschreiber, hier zusätzlich verbunden mit der Teilnahme an einer Verlosung. Im Supermarkt lotst eine junge Dame mit offensivem Lächeln mich zum iPad, in das ich meine Bewertung des Ladens eintippen soll. Kein Online-Billettkauf, keine Hotelübernachtung, keine Benützung eines Mietwagens, keine elektronische Tischreservierung, keine Taxifahrt, die nicht die penible Abfrage meiner Zufriedenheit, meiner Wertung und meiner Verbesserungsvorschläge nach sich zöge.

Auch das Spital, mit dem ich kürzlich das Vergnügen hatte, wollte es genau wissen: meine Einschätzungen der ärztlichen und administrativen Vororientierungen, der Eintrittsformalitäten, Pflege, Verpflegung, der Sauberkeit und Ausstattung des Zimmers und insbesondere sämtlicher bei mir aufgetauchter Angestellter, aufgeschlüsselt nach Berufsgruppen und Bewertungsdimensionen.

Die Befrager frönen dabei einem Vollständigkeitsfimmel, der die Beantwortung zur ebenso langwierigen wie langweiligen Übung macht. Allle Stationen des Ablaufs, alle Aspekte des Produkts oder der Dienstleistung, meine Erwartungen und Präferenzen, das Marktumfeld: Sie werden nach den Regeln der Kunst zerlegt und gründlich ausgeleuchtet. Gefragt wird mittels vorgegebener Antworten, die jeweils zu bewerten sind. Dann wieder sind Multiple Choices abzuarbeiten, Noten zu erteilen, Skalen zu markieren oder Ranglisten zu erstellen.

Und ich weiss, was dann passiert. Am Ende wird man aus all den Antworten, den Skalenwerten und Benotungen bunte Diagramme erzeugen. Eventuell wird diese jemand in Berichte oder Untersuchungen einbauen, allenfalls sogar mit Vorjahreswerten oder Zielvorgaben vergleichen. Ein ziemlich grosser Teil dieser Daten aber wird ungelesen und ungedeutet bleiben wie das Rascheln eines einzelnen Blattes im grossen Wald.

Fragt sich, weshalb und wozu die Mühe. Die Antwort heisst: Weil die Firmen und Organisationen sogenanntes Qualitätsmanagement betreiben, worunter sie (unter anderem) die Gewinnung und Auswertung von Daten über die Kundenzufriedenheit verstehen.

Ob diese Datenströme und Diagrammhalden allerdings viel aussagen über das, was Kunden wirklich wünschen, darf man bezweifeln. Menschen sind nicht so simpel wie die Fragen, die Firmen ihnen routinemässig stellen. Erlebnisse wie das tägliche Einkaufen, der Aufenthalt in einem Hotel oder die Weltsicht des Frischoperierten im Spitalbett lassen sich nicht mit Standardfragen und ein paar Noten dingfest machen. Im Grunde wissen die Befrager, was Kundinnen, Gäste und Patientinnen gut finden; sie sind ja selber mitunter welche. Zu empfehlen wäre deshalb ein Qualitätsmanagement by Goldene Regel: Was du willst, dass man's dir tu, das füge auch dem anderen zu.

Dieser Befragungsfetischismus tut so, als würde er irgendjemandem nützen. Aber aufgepasst: Das sind die qualifizierten Jobs von heute mit einer grossartigen Wertschöpfung. Alle Befragungen auf die individuellen Wünsche der Kunden ausgerichtet. Dabei wird von Tag zu Tag alles standardisierter, durchschaubarer, infantiler. Die letzten Zuckungen eines Systems, das sich selbst abschafft.

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